Tudo o que você precisa saber sobre o Net Promoter Score (NPS)

Talvez você até nunca tenha ouvido falar ou não tenha prestado muita atenção, mas provavelmente já respondeu a uma pesquisa de NPS.

Por meio de uma “pergunta definitiva”, essa é uma das ferramentas mais utilizadas no mercado para medir o nível de satisfação e lealdade de um cliente e, consequentemente, o nível de qualidade da experiência oferecida a ele.

O que é o NPS?

O Net Promoter Score (NPS) é uma métrica desenvolvida pelo autor, palestrante e estrategista de negócios Fred Reichheld, que busca avaliar a probabilidade de os clientes recomendarem uma empresa a outras pessoas.

A metodologia é baseada em uma pergunta simples: "Em uma escala de 0 a 10, o quanto você recomendaria nossa empresa a um amigo ou colega?". Com base nas respostas, os clientes são classificados em três categorias:

Promotores

Clientes que dão respostas entre 9 e 10. São aqueles extremamente satisfeitos e propensos a recomendarem a empresa, e a nota atribuída mostra que sua experiência de compra tem sido excelente ou, no mínimo, agradável. Os melhores, possivelmente até defendam a empresa em casos em que julguem necessário.

Neutros

Clientes que dão respostas entre 7 e 8. Podem até ser considerados satisfeitos, mas menos propensos a recomendarem ativamente. Isso pode significar que há pontos na experiência desse cliente que merecem maior atenção.

Detratores

Clientes que dão respostas entre 0 e 6. Estão definitivamente descontentes com um ou mais pontos críticos na experiência de compra e, por isso, há maiores chances de que desaconselhem amigos e colegas a comprarem de determinada empresa.

Por fim, o NPS da empresa (ou seja, a “nota” que ela recebe nesse modelo de métrica) é calculado subtraindo a porcentagem de detratores da porcentagem de promotores, resultando em uma pontuação que pode variar de -100 a 100.

Por que o NPS é importante?

Como consumidores, somos propensos a ter mais confiança em determinada marca quando alguém a recomenda. Principalmente, se quem fizer essa recomendação for algum familiar, colega ou amigo próximo. 

Segundo um estudo divulgado em fevereiro de 2023 pela Bright Local, 91% dos consumidores leem avaliações antes de realizar uma compra pela internet, e 84% confiam nas recomendações online.

Mas não é só isso! Da mesma forma que recomendações podem ajudar com a confiabilidade de um negócio, elas também podem acabar com a imagem da empresa, caso sejam negativas.

Por isso o papel que o NPS desempenha é tão importante. Ao descobrirmos o que nossos clientes pensam sobre nossos serviços e produtos, temos a oportunidade de identificar possíveis falhas e otimizar esses pontos de atenção para evitar perder novos clientes.

Como utilizar o NPS efetivamente?

#1 Coleta contínua de feedback

Implemente pesquisas de NPS regularmente para manter um pulso constante na percepção do cliente. Isso pode ser feito por meio de e-mails, questionários online ou mesmo interações pós-compra.

#2 Ações guiadas pelos resultados

Converta as respostas do NPS em ações tangíveis. Aborde as preocupações dos detratores, reconheça e recompense os promotores, e use os comentários para orientar melhorias.

#3 Integração com o planejamento estratégico

Integre as métricas do NPS às estratégias que guiam o seu negócio. Utilize os resultados para orientar decisões estratégicas, desde o desenvolvimento de produtos ou serviços até a experiência do cliente.

#4 Compartilhamento interno e externo

Compartilhe as pontuações do NPS internamente para envolver a equipe na melhoria contínua. Externamente, destaque as pontuações elevadas como um testemunho da qualidade da sua marca.

Lembre-se:

Mais importante do que apenas medir a lealdade, o NPS também deve ser usado para capacitar a sua empresa a se conectar mais profundamente com os clientes, promovendo relacionamentos mais significativos e duradouros, impulsionando o sucesso a longo prazo.

Ao abraçarmos o NPS, podemos ir além de avaliar nossos desempenhos atuais, mas também estabelecer um caminho claro que precisamos percorrer até chegar onde desejamos ;)